En el mundo del servicio, nos guía el deseo de hacerlo bien.
De ser acogedores, pacientes, atentos.
Pero hay un límite que debemos dejar claro:
el respeto no es negociable.
Trabajar en hospitalidad jamás significa aceptar lo inaceptable.
El mito de “el cliente siempre tiene la razón” debe caer
Es hora de decirlo con firmeza:
el cliente no siempre tiene la razón.
Ser cliente no es un pasaporte para faltar al respeto.
No es una excusa para gritar, insultar o intimidar.
El rol de un establecimiento de hospitalidad es brindar un servicio profesional, cálido y humano.
No someterse a comportamientos violentos o humillantes.
Nadie, nunca, merece ser tratado con agresividad.
Lo que debemos proteger antes que nada: la integridad de nuestros equipos
En la Auberge des 21, tenemos una regla clara: tolerancia cero a la violencia, sea verbal o física.
No importa si la persona está estresada, frustrada o decepcionada:
el respeto mutuo es innegociable.
Elegimos trabajar en un entorno donde la hospitalidad es sinónimo de humanidad.
Y esa humanidad comienza por proteger a quienes reciben.
Cuándo actuar: sin dudar, sin titubear
Si un cliente alza la voz, insulta o amenaza en persona:
→ Llamá inmediatamente a la policía.
→ No te quedés solo/a.
→ Priorizá tu seguridad física y emocional.Si un cliente es agresivo por teléfono:
→ Avisá con calma que vas a terminar la llamada.
→ Cortá sin culpa.
→ Informá de inmediato a tu responsable.
Actuar rápido, claro y sin dudar es un acto de respeto hacia vos mismo/a, tus colegas y el establecimiento.
Asumirse plenamente en el rol
Trabajar en servicio no significa estar indefenso/a.
Significa ser profesional y responsable.
Tenés el derecho y el deber de protegerte de los excesos.
Rechazar la agresividad no es falta de profesionalismo.
Al contrario: es sostener un estándar alto de respeto, hacia vos y hacia tu lugar de trabajo.
Recibir, sí. Aceptar la violencia, nunca.
Seguiremos recibiendo con cuidado.
Escuchando. Comprendiendo. Acompañando.
Pero recibir no significa aceptar todo.
Recibir es reconocer al otro como un ser humano digno.
Y eso empieza por reconocerse a uno mismo como un ser humano digno también.
Podés leer la versión original en francés aquí: Le respect avant tout : comment gérer un client difficile en hôtellerie
