En el Auberge des 21, siempre consideramos que nuestra mayor fortaleza no era solamente la belleza del fiordo, la comodidad de nuestras habitaciones o la calidad de nuestra mesa, sino las personas que día a día encarnan nuestra hospitalidad.
Como propietarios involucrados en las operaciones cotidianas, cuidamos que cada miembro del equipo comparta y viva nuestros valores. Eso nos ha permitido, a lo largo de los años, construir una reputación donde la calidez humana y el profesionalismo van de la mano.
Pero en la gestión hotelera, siempre surge una pregunta: ¿qué hacer cuando el perfil de una persona contratada no refleja del todo esa imagen?
Las competencias se enseñan, los valores se encarnan
En hotelería se puede enseñar cómo usar un software de reservas, los protocolos de limpieza o los estándares de servicio.
Lo que no se puede enseñar es la sinceridad de una bienvenida, la atención genuina hacia un cliente o la capacidad natural de crear un ambiente cálido.
Un empleado técnicamente impecable, pero desconectado de los valores de la empresa, puede debilitar sin querer la armonía del equipo.
En cambio, alguien motivado, positivo y con buena disposición puede aprender rápido las habilidades técnicas, mientras aporta una energía muy valiosa al grupo.
El efecto dominó en todo el equipo
Cada contratación impacta en el conjunto del personal, no solo en el puesto ocupado.
Un miembro alineado con los valores actúa como motor: inspira, une y ayuda a elevar el nivel de servicio.
Al contrario, una persona que no encaje con esa cultura puede generar tensiones, confusión y afectar, aunque de forma sutil, la experiencia de los clientes.
Al principio estas consecuencias parecen invisibles, pero con el tiempo se notan en el ambiente laboral… y terminan reflejándose en la percepción de los huéspedes.
Reclutar pensando en la cultura de la empresa
Para preservar la cohesión, primero hay que definir con claridad qué se quiere encarnar como organización.
En las entrevistas de selección, más allá del currículum, vale la pena poner atención en respuestas a preguntas como:
¿Qué te motiva en el servicio al cliente?
¿Cómo reaccionarías ante un huésped enojado?
¿Qué significa para vos un servicio excepcional?
Muchas veces, unas simples situaciones prácticas revelan más que cualquier diploma.
La autenticidad, clave de la experiencia del cliente
Los clientes perciben de inmediato si un gesto de bienvenida es sincero o simplemente mecánico. Esa autenticidad surge cuando los valores personales del empleado y los de la empresa están alineados.
Es en ese punto donde el servicio se vuelve natural, cálido y memorable.
El rol del liderazgo
Proteger la coherencia cultural es una tarea esencial para todo gestor hotelero. Eso a veces implica tomar decisiones difíciles, como reconocer que un perfil muy competente en lo técnico no es el adecuado para el equipo.
Y todo empieza con el ejemplo: los equipos observan cómo nosotros mismos vivimos los valores que defendemos, tanto en la relación con los clientes como con los colegas.
Una visión que cambia todo
Imaginemos un equipo donde cada miembro comparte la misma visión, donde la excelencia en el servicio no necesita supervisión constante porque fluye de manera natural.
Eso no es un ideal inalcanzable, sino el resultado de contrataciones guiadas por la alineación de valores.
Las competencias se adquieren con capacitación. Los valores compartidos, en cambio, son el cemento que transforma a un grupo de personas en una familia profesional unida. Y eso es lo que marca la diferencia en la experiencia hotelera.
Artículo original en francés: Recruter pour les valeurs en hôtellerie : préserver l’âme de son équipe
