La hotelería evoluciona en un entorno donde las intuiciones, los hábitos y las creencias heredadas del pasado se ven cada vez más confrontados por una realidad medible: la de los comportamientos reales de las clientelas. Detrás de los discursos sobre experiencia, diferenciación o fidelización, aparece una pregunta más fundamental —a veces incómoda, pero estratégica—: ¿qué buscan realmente los viajeros cuando eligen un hotel en Quebec y cómo evolucionan esas expectativas con el tiempo?
A esta pregunta responde el Barómetro 2025 – clientela hotelera de ocio, un estudio realizado por Ipsos para la Association Hôtellerie du Québec (AHQ) y la Association québécoise des spas (AQS), con el apoyo financiero del Ministère du Tourisme du Québec. Basado en una muestra representativa de la población quebequense, el informe ofrece un retrato detallado de los comportamientos, percepciones y criterios de elección de quienes se alojaron en un hotel por motivos personales en los últimos doce meses.
Los resultados dibujan el perfil de una clientela activa, lúcida y pragmática, que compara constantemente distintas opciones de alojamiento según su contexto, sus prioridades y el valor percibido de la experiencia ofrecida.
Una clientela activa, pero con estadías más cortas
Uno de los hallazgos más relevantes del Barómetro es la frecuencia y duración de las estadías. La clientela de ocio continúa utilizando el hotel con regularidad, pero los viajes tienden a ser más breves. Detrás del promedio aparece una realidad más significativa: una proporción importante afirma quedarse menos tiempo que hace algunos años.
Este cambio revela una transformación profunda en los usos. Las estadías prolongadas ceden espacio a escapadas cortas, planificadas alrededor de ocasiones específicas. Para los establecimientos, esto incrementa la presión operativa, multiplica los ciclos de llegada y salida y vuelve cada noche aún más estratégica en términos de rentabilidad y experiencia.
Los motivos de viaje confirman esta evolución: las vacaciones siguen siendo centrales, pero conviven con escapadas de descanso, viajes en pareja y visitas a familiares o amigos. El hotel se inserta en trayectorias de vida fragmentadas, donde el tiempo es limitado y la experiencia está condensada.
El hotel frente a una competencia ampliada
El estudio evidencia una realidad ya instalada: el hotel dejó de ser el reflejo automático en materia de alojamiento. Una parte significativa de la clientela de ocio recurre regularmente u ocasionalmente a alternativas, como hospedarse en casa de familiares o utilizar alojamientos tipo alquiler.
Las razones son claras: mayor espacio, autonomía, posibilidad de cocinar y percepción de mejor control de costos. No se trata de un rechazo a la hotelería, sino de una comparación constante entre propuestas con promesas diferentes. El hotel pasa a ser una opción entre varias, evaluada según el contexto específico del viaje.
Sin embargo, la hotelería mantiene ventajas competitivas sólidas: limpieza, seguridad, confort y confiabilidad. Estos atributos constituyen bases firmes, pero deben ser percibidos como tales por una clientela cada vez más atenta a la coherencia entre lo que se ofrece y lo que se paga.
La relación calidad-precio como brújula
Todos los resultados convergen en un punto estructural: la relación calidad-precio. La mayoría de los viajeros no busca sistemáticamente la tarifa más baja ni la experiencia más lujosa, sino un equilibrio considerado coherente entre precio y calidad global.
Esta noción incluye dimensiones muy concretas: comodidad de la habitación, calidad del sueño, limpieza, ubicación, claridad de las políticas de cancelación y servicios incluidos. El desayuno, en particular, aparece como un criterio determinante, a menudo más influyente que ciertos atributos asociados a posicionamientos de alta gama.
La conclusión es clara: el valor percibido no depende de acumular servicios, sino de asegurar coherencia entre oferta, precio y experiencia real.
Cadenas e independientes: una preferencia contextual
Contrario a ciertas ideas preconcebidas, la clientela hotelera de ocio no se divide de manera tajante entre partidarios de cadenas y amantes de hoteles independientes. Una proporción importante no expresa preferencia marcada y otros alternan según el tipo de viaje.
Las cadenas se asocian a constancia, reconocimiento de marca y sensación de seguridad. Los establecimientos independientes se valoran por su carácter distintivo, ambiente más íntimo y una relación calidad-precio percibida como ventajosa. Lo que importa no es la estructura en sí, sino la promesa implícita y la capacidad de responder a una necesidad concreta en un momento determinado.
La reserva online como norma
La reserva online es hoy un estándar. El sitio web del hotel cumple un rol central, coexistiendo con plataformas de reserva ampliamente utilizadas por su capacidad de comparación y visibilidad.
Los viajeros privilegian la reserva directa cuando perciben una ventaja clara: confianza, condiciones favorables o relación directa con el establecimiento. Las plataformas, en cambio, se valoran por simplicidad y acceso a opiniones de otros usuarios. Esta convivencia refuerza el papel estratégico del sitio web hotelero como vitrina, herramienta de tranquilidad y motor de conversión.
Expectativas sensoriales subestimadas
El estudio también subraya la importancia de dimensiones a veces relegadas en las estrategias hoteleras: el silencio, la calidad del colchón, la textura de las sábanas y toallas, y ciertos elementos de diseño influyen fuertemente en la satisfacción global.
En cambio, algunos atributos frecuentemente destacados en el marketing tienen un impacto secundario en la experiencia real. La hotelería se construye muchas veces en detalles discretos pero esenciales, que determinan el confort y la sensación de bienestar.
Digitalización y fluidez
Los resultados muestran una apertura creciente hacia servicios digitales como el check-in sin contacto, el pago electrónico y la gestión online de servicios. Esta aceptación es más marcada en segmentos jóvenes, pero se extiende progresivamente.
No implica la desaparición del contacto humano, sino una expectativa de fluidez. Lo digital se percibe como una forma de simplificar etapas funcionales, dejando más espacio a interacciones humanas pertinentes y de calidad.
Lo que los datos permiten comprender
En conjunto, el Barómetro 2025 retrata a una clientela informada, pragmática y atenta al valor percibido. El precio es central, pero inseparable de la calidad, la confianza y la coherencia de la experiencia.
La hotelería conserva ventajas competitivas sólidas, especialmente en seguridad, limpieza y constancia. No obstante, estos atributos deben hacerse visibles en un entorno donde las opciones se multiplican y las comparaciones son permanentes. Más que correr detrás de cada novedad, los datos invitan a dominar los fundamentos con precisión, adaptándolos a usos que evolucionan.
Crédito:
Este artículo se basa en el Baromètre 2025 – volet clientèle hôtelière d’agrément, estudio realizado por Ipsos para la Association Hôtellerie du Québec y la Association québécoise des spas, con el apoyo del Ministère du Tourisme du Québec.
Este artículo es una adaptación en español de la publicación original en francés.
Si querés leer la versión completa en su idioma original, encontrás el enlace aquí:
https://www.valerialandivar.ca/mieux-comprendre-la-clientele-hoteliere-dagrement/
