La principal queja de los internautas que siguen a empresas en las redes sociales es que no los escuchan. Sin embargo, 71% de las personas indican que recomendarían a una marca si la experiencia en línea es positiva.
Comprender las herramientas
Debido a que las personas están familiarizadas con el uso de las Redes Sociales, suele ser más fácil para ellos enviar un mensaje en lugar de hacer una llamada. Esto es una gran ventaja para las empresas ya que pueden crear relaciones de calidad con sus clientes gracias a la proximidad que las plataformas sociales brindan.
Las Redes Sociales nos permiten brindar apoyo a los clientes en las diferentes etapas de su relación con la empresa. Podemos educarlos antes de la compra, guiarlos en su decisión y apoyarlos en la implementación.
Invierte el tiempo necesario en conocer bien la red social que tu empresa usa para poder interactuar de forma eficiente.
Comunicar eficazmente
Tienes comprender que las redes sociales son “sociales” y muy diferentes de los canales de comunicación tradicionales.
La principal ventaja de comunicar a través de las redes sociales es que existen múltiples herramientas que facilitan la interacción, personalización y optimización de la experiencia del cliente lo que favorece al desarrollo de relaciones significativas.
Cada red social tiene su propio formato, tono y estilo por lo que es importante que adaptes el contenido que vas a compartir para que tu mensaje se sienta autentico.
Define el tono de comunicación que usarás y comunica con la mayor transparencia posible tomando en cuenta de que todo lo que publicas en tus redes sociales es publico y accesible.
El Mensaje Privado
Cuando los clientes tienen inconvenientes, disconformidad, preguntas que requieren una respuesta larga o cuando necesitan enviar información sensible debemos invitar a continuar la comunicación por mensaje privado.
Una vez dirijas la conversación al privado, infórmate bien de la situación y dedica tiempo al cliente hasta lograr una solución aceptable.
Según estudios los clientes esperan tener una respuesta en menos de 50 minutos. Idealmente tendrías que responder lo más rápido posible.
Sin embargo, esa rapidez en responder no es una posibilidad que las pequeñas empresas tienen. En este caso asegúrate de informar claramente tu horario de servicio al cliente o programa una respuesta automática que indica que estas ausente y da un tiempo de respuesta.
